Z wykorzystaniem pomysłu i cytatów z artykułu: 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design.

W języku polskim nie funkcjonuje trafny odpowiednik (doświadczenie użytkownika) terminu user experience (UX). Podobnie zresztą jak słowa usability (użyteczność lub używalność) czy user-centered design (UCD) (projektowanie uwzględniające udział użytkownika na każdym etapie procesu), ale to potraktujmy w tym momencie jako off-topic (i znowu ta angielszczyzna).

Zapytany o to, czym jest UX, często odpowiadam: „user experience możesz porównać do swoich odczuć, emocji, przemyśleń, jakie towarzyszą Ci podczas korzystania z produktu, myślenia czy też słuchania o nim. Ma ono bezpośredni wpływ na komfort użytkownika oraz możliwość realizowania jego celów (a także pragnień) za pośrednictwem produktu, którego to UX dotyczy”. Ze wszystkich elementów znajdujących się w procesie UCD, to user experience ma wymiar najbardziej eteryczny.

O ile usability kończy się na etapie używania (akcja), o tyle user experience ma nie tylko wymiar on-lineowy ale i off-lineowy. User experience nie kończy się na zamknięciu zakładki w przeglądarce, ale wybiega daleko poza nią. Takie rzeczy jak budowanie wizerunku, utożsamianie się, z racji nienamacalnej formy UX, przeplatają się w jakiejś części z nim.

Modelowanie (projektowanie) user experience (user experience design) jest jeszcze trudniejszym orzechem do zgryzienia podczas próby definiowania. Bo jak określić czynność, której celem jest modelowanie czegoś, co samo w sobie ciężko zdefiniować i wytłumaczyć prostemu człowiekowi?

Z taką problematyką często spotyka się Whitney Hess – niezależny projektant (user experience designer) i autorka bloga Pleasure and Pain.

Jak twierdzi Withney, kiedy pada pytanie „Kim jesteś? Czym się zajmujesz?”, często spotyka się z dezorientacją i zagubionymi wyrazami twarzy swoich rozmówców, gdy informuje ich, że pracuje jako user experience designer.

W sumie nie dziwię się im ani trochę. Bo w jaki sposób Ci biedni ludzie mogą to zrozumieć, skoro sami profesjonaliści mają problemy z werbalizacją i jasną definicją UX.

Jednak można zauważyć jedną prawidłowość na temat user experience – często jest mylone zupełnie z innymi rzeczami (zresztą podobnie jak wiele innych terminów z zakresu usability, architektury informacji czy projektowania interakcji (ale tych terminów się tutaj namnożyło!).

Zatem 10 mitów o user experience

1. NIE JEST projektowaniem interfejsu

To co widzimy – interfejs użytkownika (user interface) – jest w zasadzie tym, z czym popularnie możemy kojarzyć tematykę projektowania i badania. Jest to jak najbardziej namacalna rzecz i nic też dziwnego, że często jest ona utożsamiana właśnie z user experience. Jest to prawda, ale tylko po części. Po części dlatego, gdyż interfejs jest tylko jedną z wielu rzeczy, jakie składają się na proces interakcji użytkownika z produktem. Zatem doświadczenia, odczucia jakie płyną z tej interakcji składają się na user experience ale nie są jego definicją. UX design to coś więcej niż projektowanie interfejsu. To coś więcej niż wygląd i samo odczucie estetyki, smaku i realizacji wizualnych potrzeb użytkowników. Sam dobry interfejs nie wystarczy aby zbudować dobre UX. Potrzeba tutaj także innych składowych np. języka i formy komunikacji, dopasowanej strategii czy też sprawności działania usługi.

Trafnie sformułował to Dan Saffer:

I’ve had clients tell me not to worry about what their strategy is, (…) because why would a designer care about that? UX is more than just skin deep.

Dan Saffer

2. NIE JEST krokiem w procesie

Jest to proces sam w sobie. Projektowanie UX nie kończy się na jednorazowym stworzeniu czegoś, co użytkownicy będą lubić i używać. Nie kończy się na jednorazowym zaspokojeniu ich niewerbalnych potrzeb i celów. Zarówno potrzeby jak i gusta użytkowników wciąż ewoluują, rozwijają się, ulegają modyfikacjom i wpływom. Przechodzą transformacje i krystalizują się wciąż na nowo – czasami w zupełnie odmiennej formie niż poprzednio. Zadaniem projektanta UX jest obserwowanie, słuchanie i nadążanie za użytkownikami. Zaś sam proces projektowania będzie polegał na kolejnych iteracjach i modyfikacjach i wplataniu składowych UX do każdego kolejnego etapu projektu. Nad UX należy pracować także bezustannie – nie jest to jednorazowy rzut na taśmę. Należy o tym pamiętać!

Pozwolę sobie przytoczyć tutaj wypowiedź Liz Danzico:

User experience design isn’t a checkbox (…) You don’t do it and then move on. It needs to be integrated into everything you do

Liz Danzico

Ciekawym spostrzeżeniem dzieli się także Dan Brown(ale nie ten od książki „Anioły i Demony”):

Most [clients] expect experience design to be a discrete activity, solving all their problems with a single functional specification or a single research study. It must be an ongoing effort, a process of continually learning about users, responding to their behaviors, and evolving the product or service.

Dan Brown

3. NIE JEST ELEMENTEM technologii

Podczas projektowania UX posługujemy się dostępnymi środkami aby zrealizować wyższy cel jaki jest pomoc użytkownikowi. Za pośrednictwem technologii możemy zrealizować pewne założenia i spełnić postawione kryteria, jednak jak widzimy, technologia jest tutaj tylko środkiem a nie czynnikiem uwarunkowującym realizację celu.

Tak to określił Mario Bourque:

User experience isn’t even about technology (…) It’s about how we live. It’s about everything we do; it surrounds us

Mario Bourque

Natomiast Bill DeRouchey ujął to w prostym stwierdzeniu:

User experience design is not limited to the confines of the computer. It doesn’t even need a screen

Bill DeRouchey

4. NIE JEST tylko częścią usability

Usability sprowadza się często do podwyższenia współczynnika funkcjonalności i efektywności. Przykładowymi miernikami, czy coś jest użyteczne (używalne) są np. wpisanie w utarte schematy, dobra widoczność i jasne komunikowanie ukrytej pod elementem funkcjonalności. Jest to tylko niewielka część tego, czym UX design w rzeczywistości jest albo raczej czym sobie wyobrażamy, że jest (jak wcześniej już wspomniałem, nie ma dostatecznie jasnej i klarownej definicji). Coś nie musi być proste w obsłudze aby realizowało i generowało pozytywne user experience użytkownika. To czy coś jest wystarczająco łatwe w użytkowaniu wcale nie oznacza, że użytkownicy będą z tego korzystać (jeśli nie czują np. takie potrzeby lub nie mają do tego motywacji).

Przykładem może być posiadana przez moją dziewczynę szczotka do włosów. Co z tego, że służy ona do czesania, skoro Jej wygodniej jest to zrobić za pomocą rąk. W tym wypadku większy współczynnik UX mają dłonie aniżeli przyrząd fryzjerski ;)

Innym przykładem jest wypowiedź Chrisa Fahey’a:

People often think that [UX design] is a way to make products that suck into products that don’t suck by dedicating resources to the product’s design

Chrisa Fahey'a

lub David Malouf:

while usability is important, its focus on efficiency and effectiveness seems to blur the other important factors in UX, which include learnability and visceral and behavioral emotional responses to the products and services we use

David Malouf

5. NIE DOTYCZY tylko użytkownika

Można by powiedzieć, że user experience stawia w bliskim sąsiedztwie cele użytkownika i cele biznesowe. Poniekąd można by także pokusić się o stwierdzenie, że UX design powinno także zaspokoić potrzeby działu marketingu i strategii ;) Moja praktyka (i zapewne także innych osób zajmujących się projektowaniem na potrzeby metodologii UCD) pokazuje, że czasami jest bardzo ciężko znaleźć złoty środek pomiędzy celami Klienta a celami i zaspokojeniem potrzeb użytkowników (także zapewnieniem im komfortu). Jednak właśnie zadaniem projektanta UX jest znalezienia tego złotego środka.

Oto co mówi Russ Unger:

The biggest misconception of UX design is the U (…) There are a set of business objectives that are needing to be met—and we’re designing to that, as well (…) We just can’t always do what is best for the users. We have to try to make sure that we are presenting an overall experience that can meet as many goals and needs as possible for the business and the users

Russ Unger

6. NIE JEST drogie

Jak to w rzeczywistości bywa, to jaki rozmach będzie miał projekt zależy od wielu zmiennym. Jednak głównym czynnikiem (niestety często sprowadzającym brutalnie na ziemię) jest dostępny budżet, czas, środki i zasoby.

Metodologia UCD (a więc także i projektowanie UX) często kojarzy się z całym rozbudowanym procesem, w skład którego wchodzi wiele kosztownych metod. Owszem – metodologia user-centered design posiada wiele narzędzi w swoich zasobach. Jednak dobry projektant korzysta z nich jak z dostępnej puli rozwiązań. Przy przystąpieniu do nowego projektu buduje on indywidualny zestaw wybranych metod na potrzeby aktualnego zagadnienia. Często nie ma potrzeby stosowania wszystkiego – bo i po co, skoro pożądane odpowiedzi czy rozwiązania dostarczane są za pomocą prostych zabiegów. W użyteczności niezwykło sie wytaczać armaty na muchę – chociaż niedoświadczeni projektanci mogą tak robić. Pozwólmy popełnić im jednak ten błąd – to wiele uczy i przez to będą mieli szansę być bogatsi o to kolejne jakże cenne doświadczenie.

Bywa, że i małe zabiegi zapewniają właściwy i zamierzony efekt końcowy, o czym w podtekście wspomina Steve Baty:

Sometimes a fully-fledged, formal UCD process may not be the best thing to try first time (…) It’s extremely important – and totally possible no matter where you’re working or when you arrive on a project – to make small improvements to both the project and the product by introducing some user experience design techniques

Steve Baty

7. NIE JEST proste

Często popełnianym błędem podczas procesu powstawania nowego produktu jest postawienie tezy, że zna się docelowych użytkowników (bez uprzedniego poznania ich). Oparcie swoich decyzji na domniemaniu i własnym wyobrażeniu często w takich sytuacjach owocuje błędnie zdefiniowanym językiem komunikacji, niepoprawnie zdefiniowanymi potrzebami użytkowników docelowych i pobocznych oraz zastosowaniem niewłaściwych i nieadekwatnych rozwiązań w stosunku do stanu faktycznego.

Podobnie zdradliwe jest założenie, że istnieje jedna (lub kilka) metod, które odpowiedzą na wszystkie postawione przez nas pytania oraz dadzą w efekcie rekomendację lub jednoznaczną wskazówkę, które i jakie rozwiązanie zastosować.

Otóż każda z metod stosowana podczas projektowania UX (zresztą jak wszystkie w metodologii UCD) odpowiadają tylko na określony zakres pytań (i to też tych prawidłowo postawionych). Żaden zdrowy przy zmysłach projektant nie powie, że projektowanie UX jest rzeczą prostą. Z każdej jednej iteracji powinien wynikać zbiór wniosków, na podstawie których podejmuje się kolejne decyzje. Właśnie podejmowanie tych decyzji (i tego czy będą one trafne czy też nie) stanowi w dużej mierze o efektywności zastosowanej metodologii.

Proste zmiany może przeprowadzić każdy – do czego zawsze gorąco zachęcam. Dogłębną i kompleksową analizę powinna przeprowadzać już osoba posiadająca niezbędne kompetencje i wiedzę. Projektowanie user experience nierzadko wymaga interdyscyplinarnej wiedzy i udziału kilku specjalistów w danych dziedzinach.

Przytoczę tutaj wypowiedź Saffer’a:

as common among designers as it is among clients, is that there is one secret method that will solve all their design problems

Dan Saffer

8. NIE NALEŻY do obowiązków tylko jednej osoby lub jednego działu

Poniekąd wyjaśniłem ten mit w punkcie 7. Gdyby nie interdyscyplinarność procesu UX design, wiele z efektów prac nie osiągnęło by zamierzonych celów. Podczas projektowania UX potrzeba często patrzenia z różnych perspektyw.

Każdy projekt jest unikatowy i każde przedsięwzięcie stanowi nowe wyzwania. Należy tutaj być bardzo elastycznym i czerpać wiedzę z możliwie wielu źródeł. Czasami natchnienie przychodzi podczas rozmów z zupełnie innymi osobami, z innej grupy. Umiejętność uczestnictwa w procesie projektowania UX to sztuka bycia otwartym i pozyskiwania wiedzy z wielu obszarów.

Bywają przypadki, że projektant musi wyjść do ludzi i zwyczajnie ich obserwować w swoim naturalnym środowisku, jak się zachowują i w jaki sposób przebiega u nich proces poznawczy i decyzyjny.

Livia Labate mówi:

User experience isn’t just the responsibility of a department or a person (…) That compartmentalist view of UX is evidence that it is not part of the organizational culture and hints to teams not having a common goal or vision for the experience they should deliver collectively

Livia Labate

9. NIE DOTYCZY tylko jednego obszaru nauki

Proces UX design można porównać do zbiorowej działalności osób, specjalizujących się w różnych dziedzinach.

W swoim artykule Whitney Hess porównuje powyższy proces do leczenia ludzkiego ciała. Tak jak z urazem nogi idziemy do chirurga, tak z problemami z wydolnością serca zgłosimy się do kardiologa. Każdy z nich specjalizuje się w swoim obszarze i nie wymaga się od nich aby byli specjalistami w całej medycynie. Podobnie jest z UX design – tutaj także potrzebne są różne obszary nauki aby osiągnąć końcowy cel.

10. NIE JEST wyborem

Nie znam nikogo kto z przekonaniem i uśmiechem na ustach powiedziałby, że jego nadrzędnym celem jest oferowanie źle działających i budzących negatywne emocje rozwiązań lub produktów.

Ku dużemu zaskoczeniu Jared Spool przeprowadzając badania, stwierdził, że większość firm postrzega dobry UX design jako dodatek, nie podstawowy wymóg. Nic dziwnego, że powyższy mit jest tak mocno rozpowszechniony. Na naszym polskim podwórku sytuacja prawdopodobnie wygląda podobnie, chociaż u nas nadal jest wymagany dosyć mocny proces uświadamiania Klienta i jego edukacja. Jednak wieżę, że jeśli edukacja będzie podążała taką drogą jak dotychczas, to mamy dużą szansę na niepopełnienie błędów zza oceanu.

Pozwolę jeszcze przytoczyć sobie cytat z wypowiedzi Kaleema Khana:

Nobody wants to believe that what they are offering is of poor-quality or deficient (…) because nobody sets out to achieve a bad design as a goal. It’s always a risk. Bad designs and bad experiences happen

Kaleema Khana

Reasumując, UX design to proces, który dobrze przeprowadzony daje możliwie optymalne efekty. Nie należy go w żaden sposób traktować jako złoty środek na wszelkie bolączki ale jako środek do celu jakim jest oferowanie użytkownikowi jak najwyższej jakości produktów i kreowanie pozytywnych emocji.

Tego sobie i Tobie życzę.

Powyższy artykuł jest moją własną formą artykułu 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design.

Pozwoliłem sobie zaczerpnąć z niego większość cytatów, zaś wnioski i opisy zawierają moją prywatną opinię o temacie. Dlatego też gorąco zachęcam do zapoznania się także z powyższym artykułem oraz jak zawsze – zapraszam do dyskusji i wymiany opinii.